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阿里智能机器人“下南洋”背后还有一盘大棋
2018/8/17
摘要:

2017年2月,东南亚最大电商平台Lazada的两位高管,带着一个迫切的需求,悄悄飞抵阿里总部求援。

2017年2月,东南亚最大电商平台Lazada的两位高管,带着一个迫切的需求,悄悄飞抵阿里总部求援。

“一到大促,Lazada的客服咨询量就会激增,就算增派人工客服,也不够人手。”

接待这两位高管的是阿里巴巴智能服务事业部的朱文力,了解情况后,她心中已经有了大致的解决方案。那就是让在阿里巴巴集团客服团队(CCO)成长起来的智能客服机器人,阿里小蜜,成为能说多种语言、本地化的智能客服机器人,赋能Lazada。

彼时,阿里巴巴和Lazada之间还没有深度融合——2016年4月,阿里巴巴以10亿美元入股Lazada,占股51%,但Lazada保持独立运作。对朱文力来说,Lazada更多的是一个国际“大客户”。

但随着2017年6月,阿里向Lazada增资10亿美元,占股比例升至83%,整个项目的性质发生了改变。客户变成了实打实的自家兄弟,随之而来的是双方团队更为高频的跨国互访,以及更加深入的核心技术赋能。

今年3月19日,阿里巴巴再次向Lazada追加20亿美元,用于业务扩张。同时,原蚂蚁金服董事长彭蕾出任CEO。

就在这个消息宣布没多久,4月底,朱文力所在的团队与Lazada团队一起,交出了一份完整的成绩单:全面上线的Lazada智能客服机器人,已经学会了英语、印尼语、越南语和泰语这四种语言,能为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者,提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务。

“智能客服机器人的问世,让Lazada告别了过去传统的纯人工客服模式,极大地提升了用户体验。”参与了项目全程的Lazada首席客户官Brigitte,做出了这样的评价。

整个过程,阿里巴巴客服团队既是一位授之以渔的老师,也是一颗不断往新战场输送血液的心脏。实际上,在技术赋能Lazada的背后,还有一个更为宏大的愿景:输出中国科技,改变东南亚电商。

一场All In战役

去年12月,90后湖北姑娘曹雨菡,站上了Lazada的培训讲台,台下坐着的,是马来西亚新上任的“人工智能训练师”。他们的主要任务是“调教”好Lazada智能机器人,通过校验行业知识和丰富产品知识库,让机器人变得更接地气。

“当时快到圣诞节了,Lazada整个氛围特别有活力。晚上七点下班,大家都开开心心留下来排节目。”但在曹雨菡的培训室里,马来西亚小二的脸上却挂着担忧。“活动什么时候开始?”“怎样才能获得优惠?”……一到大促,相关活动咨询会迅速暴增。出于商业机密考虑,大促前一天,人工智能训练师才会收到复杂的促销规则,“但根本来不及配置智能机器人”。

这是曹雨菡第一次面对面了解到来自东南亚的客服痛点。在这之前的三个月,6个不同国家的Lazada人工智能训练师钉钉群,每天响个不停,曹雨菡一边与算法工程师们一起梳理东南亚前线发来的最新需求,一边帮助Lazada搭建起自己的人工智能训练师资格体系。“智能机器人是需要不断维护优化的,所以必须要配备人工智能训练师这个新岗位。”

作为东南亚最大的电商平台,Lazada覆盖印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南六个市场。巨大而多元的市场需求,催生出沉重的客服压力。但要做出一款会说多国“小语种”,又了解风土人情的智能客服机器人,不是件容易的事。

“最大的难点是缺乏数据。东南亚小语种语料样本少,冷启动的效果并不好。”这让整个项目的技术负责人的陈海青一度十分头疼。后来,团队想到了将迁移学习技术应用到自然语言处理领域,把已有的英语模型迁移到印尼语、越南语和泰语模型上。

为了补充小语种弹药,陈海青还调动了跨部门资源。三个月前,CCO与阿里巴巴达摩院机器翻译团队联动合作,“将手中积累的大量英语语料,通过机器翻译,转化为印尼、越南和泰语语料,然后在上层采用多任务学习技术,进一步优化模型。”

2017年8月28日,Lazada英文智能客服机器人首次上线,覆盖菲律宾、马来西亚和新加坡的部分用户。2018年1月开始,印尼语、越南语和泰语机器人在三个月内依次上线,目前已打通6个国家和地区的订单、物流信息,东南亚消费者可以在智能客服机器人的帮助下,快速查询跨国物流或取消订单。

今年4月,Lazada六周年大促拉开序幕,曹雨菡一直挂在心上的“大促规则”难题,有了技术解决方案。“客服小二不用手动拆规则,机器阅读理解技术会‘阅读’规则文本,自动回复大促类问题。”陈海青说。

早在今年1月,在斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD中,阿里巴巴机器阅读理解技术凭借82.440的精准率,首次超越人类阅读理解能力。实际上,机器阅读理解技术已经在去年国内的618和双11中练了两次兵,在积累了大量数据和实战经验后,被迅速运用于东南亚电商战场上。

“阿里给我们的帮助,真的没话说了。”Lazada新加坡总部智能客服机器人项目负责人张瑾杰说道。

一次磨合之旅

Lazada英文智能客服机器人上线3个月后,朱文力到东南亚出了一次差,分别和Lazada新加坡、马来西亚市场的CEO长谈了一番。

“一下飞机,到处都能看到华为、VIVO的手机广告,你能立刻感受到中国企业抢滩东南亚的竞争氛围。”朱文力的观察,在与Lazada高层会谈后得到了印证。“东南亚有将近6亿人口,数量相当于‘半个中国’。政治经济相对稳定。”再加上地缘优势,许多行业都对东南亚市场报以厚望,期待着下一个“中国崛起”的故事。

一开始,当Lazada还属于外部“大客户”时,每周一次的例会通过Skype进行,双方团队对彼此也有所保留。但在去年6月,随着阿里占股比例升至83%,双方的沟通变得更加深入,钉钉也取代了Skype成为实时沟通工具。

“当时,技术团队中有国际项目经验的同学比较少,发生过不少好玩的花絮。”负责项目产品的解路禄说,有一次和越南技术团队约了早上开电话会,“左等右等,没人来”,最后发现越南和中国有时差,邮件中没有标明时区,越南团队还没到上班的点。

全英文的沟通也是一道难关。“一开电话会议,就能听到巴基斯坦、越南、印尼等等各种口音的英语。刚开始团队的同学还说得磕磕绊绊的,有时候还需要我来做翻译,但好在都是技术圈的,硬着头皮磨炼后,就算用简单的词汇,也能沟通清楚。”解路禄笑着说,技术团队的口语能力提升了不少。

不过,在所有插曲中,让所有人印象最深的一次磨合,是去年底Lazada新加坡站做的一个决定:暂时关闭智能客服机器人一段时间。

仔细拆解来看,Lazada的6个市场处于不同发展阶段。“新加坡经济发达成熟,马来西亚和泰国经济相对发达,越南、印尼和菲律宾还在发展中。”朱文力说。由于客服需求量小于其他市场,竞争激烈,新加坡CEO担心智能客服机器人不能满足用户需求,更偏向稳妥的人工服务方式。最后,产品在优化了机器人答案后,于今年2月在新加坡重新上线。

这次磨合,让双方团队迅速成长了起来。后续的印尼、越南和泰语等小语种智能客服机器人,陆续上线,现在已做到了全量开放。“目前已经在做技术交接工作了,现在的机器人支持订单查询和取消,后续如果要做退换货流程,Lazada已经有能力自己完成。”解路禄说。

今年6月,新加坡举办了一场智能机器人行业峰会,Lazada作为东南亚行业代表,站上了主讲台,分享了经验。“张瑾杰和海青一起去的。”朱文力很是感慨。一年多的奔跑后,Lazada已经成为东南亚智能客服机器人领域的领头羊了。

一盘国际化大棋

只要看看Lazada智能客服机器人项目中各个负责人的履历,不难发现CCO对这个国际化项目的重视程度。

朱文力曾在微软美国和微软亚洲研究院工作过,有着丰富的国际项目管理经验;算法大咖陈海青是阿里“9年陈”,也是从P4一路升职到P9的传奇程序员,曾经负责过速卖通的小语种智能机器人技术业务;而去年刚加入阿里的解路禄,则来自腾讯微信团队,产品经验十分丰富。

在采访中,三人都有一个共识:如果真的要做成国际化,就必须建立跨国人才团队,用当地人,解决当地的问题。“举个例子,一个报错,中国人读起来挺顺的,语法也确实没问题,但就是不符合外国的文化表达习惯。”解路禄说。

于是,在今年2月,陈海青从新加坡管理大学“海淘”了一位即将毕业的计算机博士杜河禄(Do Ha Loc),一个土生土长的越南小伙,团队成员都叫他“Loc”。

“阿里巴巴在东南亚非常知名。”杜河禄说,当拿到阿里offer后,父母还曾经担心这个不会一句中文的儿子,来到中国会活不下去。结果是,话痨型的杜河禄在沉稳的技术团队中一枝独秀,不仅很快和中国同事打成了一片,还得到了一个他本人不知道的称赞——“Loc这人可有趣了,得采采他。”

因为阿里,不会一句中文的杜河禄来到了杭州

“我今年1月第一次来中国,第一次来杭州,真没想到中国发展得这么快了。”杜河禄说,让他感触最深刻的,是杭州的“无现金”化。“出门只要带手机就行了,上车刷一下,吃饭刷一下,连钱包都不用带。东南亚最发达的新加坡,都没有这么便利。”

流利的英文,配上母语越南语,杜河禄很快就成为开发Lazada越南语智能客服机器人的顶梁柱。“越南语打字特别长,为了省些力气,很多消费者会把一句话拆成几句话输入,还爱用缩写,省略声调。”杜河禄说,这些缩写,普通越南人都不一定能完全看得懂,“能看懂80%吧”。

这些本地化上的困难,很大一部分工作,需要曹雨菡这样的人工智能训练师和Lazada本土团队实时沟通。但杜河禄的加入,让团队在越南语智能客服机器人上,多了一个可靠的帮手。“我看一眼bug,就知道是出了语言上问题,还是文化上的问题。”

今年4月,Lazada越南语智能客服机器人正式上线。“Loc可骄傲了,越南人开发了针对越南市场的智能客服机器人。”陈海青笑着说,他还想挖更多像Loc这样的外国程序员,让团队变得更加国际化。

谈到下一步规划,朱文力的思路很清晰。“一方面,帮助Lazada在今年双11减轻客服痛点;到本财年结束,要让Lazada的能力长出来。”另一方面,团队更长远的目标是将阿里小蜜开放给国内外客户,稳扎稳打拿下增速飞快的海外智能客服市场。


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